Giriş

Müşteri hizmetleri yönetimi ve bilet sistemleri, sorunsuz müşteri deneyimleri sunmak ve yüksek destek hacimlerini yönetmek açısından büyük önem taşır. Bu alandaki iki önde gelen çözüm Kustomer ve ServiceNow’dur. 

\u200B

Kustomer, müşteri hizmeti CRM platformu olarak öne çıkmaktadır ve müşteri hizmeti yolculuğunu kolaylaştırmak, deneyimleri optimize etmek ve destek hacmini yönetmeyi geliştirmek misyonuyla oluşturulmuştur. 

​

Öte yandan, Now Platform, ServiceNow'un dijital işletmeler için birleştirici temel olarak hizmet vermektedir. Hızlı inşaatı ve otomasyonu teşvik ederek, geleceğe uygun teknolojileri garanti altına alır, optimize edilmiş süreçler, bağlı veri ve büyüklük ölçeğinde hızlandırılmış inovasyonla mükemmel kullanıcı deneyimlerini sağlar.

\u200B

Bu araçları karşılaştırmak, bir kuruluşun belirli ihtiyaçları için en uygun seçimi belirlemek için hayati önem taşır, böylece müşteri destek süreçlerinin verimli ve kullanıcı dostu olduğundan emin olunur.

\u200B

Kustomer Genel Bakış

Ana Özellikler

Kustomer, müşteri hizmeti deneyimini artırmaya yönelik çeşitli özelliklere sahip olmanın gururunu taşır:

\u200B

• Entegre Müşteri Görünümü: Müşterinin birleştirilmiş bir görünümünü sunmak üzere çeşitli kaynaklardan verileri birleştirerek, temsilcilerin kişiselleştirilmiş destek sunmalarına olanak tanır.
• Otomatik İş Akışları: Rutin görevleri akıllı otomasyon yetenekleri ile akıcı bir şekilde yönlendirerek, manuel çalışmayı azaltır ve temsilcilerin karmaşık sorunlara odaklanmalarını sağlar.
• Omni-Kanal Desteği: E-posta, sohbet, sosyal medya ve mobil dahil olmak üzere farklı destek kanallarını birleştirerek, kesintisiz müşteri etkileşimleri sağlar.
• Yapay Zeka (AI) ve Sohbet Botları: AI'ı kullanarak akıllı yönlendirme, hızlı çözüm önerileri ve basit soruları yönetmek için sohbet botları kullanarak, verimliliği artırır.
• Özelleştirilebilir Gösterge Panoları ve Raporlar: Takım performansını ve müşteri memnuniyetini izlemek için detaylı analitik ve özelleştirilebilir gösterge panoları sağlar.
• İş Birliği Araçları: Ortak notlar ve bağlam özgü tartışmalar aracılığıyla iç işbirliğini kolaylaştırır.

\u200B

ServiceNow Genel Bakış

Ana Özellikler

ServiceNow'un Now Platform'u, dijital dönüşümü hedefleyen geniş özellik yelpazesini bir araya getirir.

\u200B

• İş Akışları Otomasyonu: Çeşitli iş fonksiyonlarını kapsayan iş akışlarını oluşturmak, işletmek ve optimize etmek için gelişmiş yetenekler.
• Hizmet Kataloğu ve Talep Yönetimi: Kullanıcıların kolaylıkla hizmet talep etmelerine ve yönetmelerine olanak tanıyacak şekilde hizmet katalogları oluşturmayı sağlar.
• Olay Yönetimi: Önceden tanımlanmış iş kurallarına dayalı otomatik önceliklendirme ve yönlendirme ile olayların etkin bir şekilde yönetilmesi.
• Bilgi Yönetimi: Çözüm oranlarını artıran, merkezi bir depo oluşturarak, kurumsal bilgiyi oluşturmak, paylaşmak ve yönetmek için merkezi bir depo oluşturur.
• Entegrasyon Yetenekleri: Veri tutarlılığını ve işlem verimliliğini artırarak, diğer kurumsal sistemlerle sorunsuz entegrasyon sağlar.
• Özelleştirilebilir Gösterge Panoları ve AI-tabanlı Analitikler: Bilgilendirilmiş kararlar almak için kapsamlı göstergeler ve AI-tabanlı bilgiler sağlar.

\u200B

Benzerlikler

Kustomer ve ServiceNow, müşteri hizmeti ve destek süreçlerini optimize eden güçlü işlevselliklere sahiptir:

\u200B

• Otomasyon: Her iki platform da, manuel görevleri azaltmak ve işletim verimliliğini artırmak için iş akışı otomasyonu sunar.
• Omni-Kanal Desteği: Müşterilerin tercih ettikleri yöntem aracılığıyla iletişim kurabilmelerini sağlayarak, birden fazla iletişim kanalını destekler.
• AI ve Makine Öğrenimi: Otomatik öneriler, yönlendirmeler ve rutin sorguların ele alınmasını sağlamak için AI ve makine öğrenimini entegre eder, böylelikle verimliliği artırır.
• Anahtarlanabilir Gösterge Panoları: Performans izleme ve içgörü elde etmek için derin analitik ve özelleştirilebilir gösterge panoları sağlayın.
• Entegrasyon Yetenekleri: Her iki platform da çeşitli mevcut sistemlerle entegre olabilir, böylece sorunsuz bir geçiş ve işbirliği sağlayabilir.

\u200B

Farklar

Kustomer ve ServiceNow benzerlik göstermesine rağmen, farklılıkları benzersiz güçlü ve odak noktalarını yansıtmaktadır:

\u200B

• Temel Odak: Kustomer özellikle müşteri hizmeti deneyimlerini optimize etmek için tasarlanmış bir CRM çözümü iken ServiceNow IT, müşteri hizmetleri, İK ve daha fazlasını kapsayan geniş bir dijital dönüşüm platformudur.
• Kullanıcı Arayüzü: Kustomer müşteri hizmetleri temsilcileri için özelleştirilmiş, kullanıcı odaklı, sezgisel bir arayüz sunarken ServiceNow’un arayüzü farklı iş birimlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için yüksek derecede yapılandırılabilir.
• Olay Takibi: ServiceNow sağlam yeteneklere sahip bir IT olay yönetiminde başarılı olurken, Kustomer ise daha çok müşteri etkileşim geçmişlerine ve deneyim yönetimine odaklanmaktadır.
• İş Akışı Kapsamı: Kustomer'ın iş akışları müşteri hizmeti süreçleri etrafında dönerken, ServiceNow IT, İK, tesisler ve daha fazlasını kapsayan kurumsal çapta iş akışı çözümleri sunmaktadır.
• İşbirliği Araçları: Kustomer, müşteri sorunlarına yönelik ajan işbirliği için özel araçlar sunarken, ServiceNow işletme fonksiyonları arasında işbirliğine daha çok odaklanmaktadır.

\u200B

Artılar ve Eksiler

Kustomer

Artılar:

• Müşteri Hizmetleri İçin Özelleştirilmiş: Yoğun destek için güçlü bir CRM yaparak müşteri hizmeti etkileşimlerini yönetmeyi amaçlar.
• Kullanıcı Dostu Arayüz: Ajanların hızlıca adapte olmalarına ve görevleri etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olan basitleştirilmiş, sezgisel tasarım.
• AI Yetenekleri: Destek verimliliğini artıran ve müşteri deneyimini geliştiren zekice AI destekli özellikler.
• Omni-Kanal Entegrasyonu: Birleşik bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için çoklu iletişim kanallarıyla sorunsuz entegrasyon.

Görüşler

Eksiler:

• Müşteri Hizmetleri Ötesinde Sınırlı Kapsam: CRM ve müşteri hizmetlerine odaklanırken, daha geniş kurumsal ihtiyaçlar için o kadar çok yönlü olmayabilir.
• Gelişmiş Özellikler İçin Daha Yüksek Öğrenme Eğrisi: Temel seviyede kullanımı kolay olsa da, gelişmiş özelliklerini ustalıkla kullanmak eğitim gerektirebilir.

Görüşler

ServiceNow

Artılar:

• Kapsamlı Platform: Müşteri hizmetlerini aşarak, IT, İK ve diğer kurumsal fonksiyonları destekler.
• Gelişmiş İş Akışı ve Otomasyon: Tüm organizasyona uygulanabilen iş akışı otomasyonu için güçlü araçlar.
• Süper Entegrasyon: Diğer kurumsal sistemlerle mükemmel entegrasyon kabiliyetleri, eksiksiz dijital dönüşümü sağlar.
• Olay Yönetimi: IT hizmet yönetimini geliştirmek için tasarlanmış en iyi sınıf olay yönetimi yetenekleri.

Görüşler

Eksiler:

• Karmaşıklık: Kapsamlı özellikleri ve yetenekleri nedeniyle küçük ekipler için ezici olabilir.
• Maliyet: Sadece müşteri hizmeti desteğine odaklanmış işletmeler için makul olmayabilecek genelde yüksek maliyet.

Görüşler

Kullanım Senaryoları

Kustomer

Kustomer, yüksek hacimli müşteri hizmeti desteğinin esas olduğu senaryolar için idealdir:

Görüşler

• E-Ticaret Platformları: Verimli destek ve kişiselleştirilmiş hizmetlere ihtiyaç duyan büyük müşteri tabanına sahip işletmeler.
• Hizmet Odaklı Şirketler: Detaylı müşteri etkileşim geçmişi ve deneyim optimizasyonunun önemli olduğu satış sonrası ve teknik destek sunan kuruluşlar.
• Müşteri Odaklı İşletmeler: Zengin CRM işlevselliğinden ve omni-kanal desteğinden yararlanarak üstün müşteri hizmeti deneyimleri sunmayı hedefleyen şirketler.

Görüşler

ServiceNow

ServiceNow, kapsamlı kurumsal destek ve dijital dönüşüm gerektiren durumlarda hizmet vermektedir:

\u200B

• Büyük Kuruluşlar: IT hizmetleri yönetimi, insan kaynakları, tesis yönetimi ve ötesi için birleşik bir platform arayan organizasyonlar.
• Karmaşık IT Ortamları: Gelişmiş IT altyapısına sahip işletmelerin karmaşık olay yönetimi ve IT iş akışı otomasyonu ihtiyacı olanlar.
• Kurumsal Entegrasyon: Departmanlar arasındaki sınırları kaldırmaya ve kurumsal geniş kapsamlı iş akışlarını optimize etmeye ihtiyaç duyan kuruluşlar.

Görüşler

Sonuç

Kustomer ve ServiceNow'u karşılaştırdığımızda, her birinin farklı kurumsal ihtiyaçlara uygun benzersiz avantajlar sunduğunu görüyoruz. Kustomer, CRM-merkezli yaklaşımı ve müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmasıyla uzmanlaşmış müşteri hizmeti senaryolarında ön plana çıkar. ServiceNow, IT'den İK'ya kadar birçok işlevde dijital dönüşümü destekleyen kapsamlı bir platform olarak öne çıkmaktadır.

\u200B

Çoğunlukla yüksek hacimli müşteri etkileşimlerine ve CRM yeteneklerine odaklanan işletmeler için, Kustomer uygun bir seçenektir. Öte yandan, çok yönlü, her şeyi kapsayan bir dijital dönüşüm platformu arayan işletmeler, ServiceNow'dan daha fazla fayda sağlar.

\u200B

Sonuç olarak, kararın asıl belirleyicisi, bir kuruluşun müşteri hizmetleri CRM'de derinlik mi yoksa kurumsal dönüşüm işlevlerinde genişlik mi aradığına bağlıdır. Her iki platform da doğru seçildiğinde, iş verimliliğini ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.